순추천고객지수 썸네일형 리스트형 당신 기업은 진정한 충성 고객이 있습니까? 2005년, 미국 자동차회사 제너럴 모터스(GM)는 권위있는 JD파워상 수상 사실을 대대적으로 홍보하였습니다. 그런데 그 당시 GM의 시장 점유율을 하락했고, 채권은 정크본드로 하향 조정됐다는 소식이 들렸습니다. 또 한 명품 수입차 브랜드는 고객을 대상으로 조사해보니 고객만족도가 90%이상이었고, 재구매 의향은 80%에 이른다는 응답을 받았습니다. 그런데 NPS(순추천고객지수)는 -14%에 불과했다고 합니다. NPS(Net Promoter Score, 순추천고객지수)라는 단어를 들어보신 분들 계시죠? NPS는 과거 로열티 경영의 대가인 프레드릭 라이켈트(Fredrick Reichheld)가 하버드 비즈니스리뷰를 통해 발표한 이후, GE와 P&G 등 글로벌 기업을 통해 빠르게 확산되었습니다. 그런데 요즘처.. 더보기 이전 1 다음
