NPS 썸네일형 리스트형 고객은 정말 만족하고 있을까? 우리 이번에 출시한 상품 말이야. 고객들이 좋아하긴 하나? 네, 사장님. 소비자만족도 지수를 분석한 결과 고객의 80%가 저희 서비스에 만족한다고 나왔습니다. 아, 그래? 그거 정말 좋은 일이군. 하지만 왜 매출은 생각보다 잘 오르지 않는거야? 네? 그게, 아직 홍보가 덜 돼서… 아마도 조금 더 알려지면… (또 다른 곳) 우리 이번에 신제품 발표한 거, 소비자 반응이 아주 좋아요. 무려 80%가 만족한다는데? 그래요? 하지만 솔직히 말씀드려서 제 주변에서는 다 별로라던데요? 그럴 리가. 소비자 만족도 조사를 해보니까 다들 좋아한다던데? 조사는 어떻게 나왔는지 몰라도, 저 같아도 그 제품 다른 사람에게 추천하지 않겠어요. 아니, 도대체 이게 어떻게 된 거지?날마다 새로운 제품, 서비스가 쏟아져 나오는 시장.. 더보기 당신 기업은 진정한 충성 고객이 있습니까? 2005년, 미국 자동차회사 제너럴 모터스(GM)는 권위있는 JD파워상 수상 사실을 대대적으로 홍보하였습니다. 그런데 그 당시 GM의 시장 점유율을 하락했고, 채권은 정크본드로 하향 조정됐다는 소식이 들렸습니다. 또 한 명품 수입차 브랜드는 고객을 대상으로 조사해보니 고객만족도가 90%이상이었고, 재구매 의향은 80%에 이른다는 응답을 받았습니다. 그런데 NPS(순추천고객지수)는 -14%에 불과했다고 합니다. NPS(Net Promoter Score, 순추천고객지수)라는 단어를 들어보신 분들 계시죠? NPS는 과거 로열티 경영의 대가인 프레드릭 라이켈트(Fredrick Reichheld)가 하버드 비즈니스리뷰를 통해 발표한 이후, GE와 P&G 등 글로벌 기업을 통해 빠르게 확산되었습니다. 그런데 요즘처.. 더보기 이전 1 다음
