고객은 정말 만족하고 있을까?

우리 이번에 출시한 상품 말이야. 고객들이 좋아하긴 하나?
네, 사장님. 소비자만족도 지수를 분석한 결과 고객의 80%가 저희 서비스에 만족한다고 나왔습니다.
아, 그래? 그거 정말 좋은 일이군. 하지만 왜 매출은 생각보다 잘 오르지 않는거야?
네? 그게, 아직 홍보가 덜 돼서… 아마도 조금 더 알려지면…

(또 다른 곳)

우리 이번에 신제품 발표한 거, 소비자 반응이 아주 좋아요. 무려 80%가 만족한다는데?
그래요? 하지만 솔직히 말씀드려서 제 주변에서는 다 별로라던데요?
그럴 리가. 소비자 만족도 조사를 해보니까 다들 좋아한다던데?
조사는 어떻게 나왔는지 몰라도, 저 같아도 그 제품 다른 사람에게 추천하지 않겠어요.
아니, 도대체 이게 어떻게 된 거지?

날마다 새로운 제품, 서비스가 쏟아져 나오는 시장에서 가장 중요한 것은 고객이 만족하느냐입니다. 고객이 만족하는 제품과 서비스는 더 많이 팔릴 테고, 자연스레 기업은 돈을 더 많이 벌 테니까요. 따라서 기업은 소비자들이 우리 제품과 서비스를 어떻게 생각하는지 여러가지 방법으로 확인합니다. 그러나 알고 계시나요? 기업과 소비자는 서로 다른 생각을 한다는 걸?

출처 : flickr.com/photos/davegray/5680223890/

배인앤리서치가 조사한 결과, 기업이 조사한 소비자 만족도와 고객이 느끼는 만족도에는 큰 차이가 있다고 밝혀졌습니다. 기업이 스스로 조사한 소비자 만족도는 무려 80%에 달하지만 실제 소비자는 단 8%만이 만족했다고 답한 것이지요. 무려 72%나 차이가 납니다. 결국 기업은 소비자가 바라는 것을 제대로 알지 못한다는 뜻일 겁니다.

기업과 고객은 서로 다른 생각을 한다

솔직히 기업도 아무 제품이나 막 만드는 것은 아닐텐데 이렇게 차이가 나는 까닭은 복잡하고 어려운 기존 소비자 만족도 지수 조사 방법이 소비자의 정확한 충성도를 끌어내지 못했기 때문입니다. 그래서 등장한 것이 NPS입니다. Net Promoter Score의 약자로 ‘순추천지수’로 번역하는데요, 말 그대로 고객이 이 제품을 추천할 것이냐 아니냐를 조사하는 것입니다. NPS 조사 방법은 간단합니다. 소비자에게 제품에 대해 만족했느냐 무엇이 마음에 안드느냐, 앞으로 어떤 걸 보완했으면 좋겠냐 등등을 꼬치 꼬치 묻지 않고, 그저 가장 중요한 질문 한 가지만 물어봅니다.

“지금 쓰고 있는 이 제품이나 서비스를 가족이나 친구, 혹은 다른 사람에게 추천하시겠습니까?”

전혀 추천하고 싶지 않다는 0점부터 꼭 추천하겠다는 10점까지 고객의 대답을 받습니다. 9, 10점을 준 고객은 추천 고객, 7-8점을 준 고객은 중립 고객, 6점 이하는 비추천고객으로 분류해 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 것이 바로 NPS입니다. 당연히 순추천 고객 비율이 높을 수록 NPS 지수가 높게 나오겠지요. 추천 고객이 별로 없어 NPS 지수가 낮다면 당연히 문제를 찾아 해결해야 합니다.

NPS가 주목받는 이유는 NPS가 실제 소비자 행동과 밀접한 연관이 있기 때문입니다. NPS를 개발한 프레드릭 라이켈트에 따르면 일반 소비자 만족 지수에서는 고객의 0.1%가 재구매 같은 행동을 했지만 NPS로 조사한 결과 실제 고객의 0.8가 행동했습니다. 게다가 NPS가 높은 기업이 성장 지수가 더 높았는데요, 미국 기업의 평균 NPS가 5-10%였는데, 급성장한 기업은 50-80%의 NPS를 기록했습니다.

NPS야 말로 최고의 고객 지표

이런 까닭에 실제로 GE 헬스 사업부에서 조사한 NPS 지수를 보고 받으면서 GE의 제프리 이멜트 회장은 “NPS야 말로 최고의 고객 지표”라고 말하면서 전 사업부에서 NPS를 활용하라고 지시했답니다.

고객이 얼마나 만족하느냐는 기업이 성장하는 가장 근본 밑거름입니다. 고객이 없으면 기업도 없기 때문입니다. 따라서 기업은 어떻게든 고객을 만족하게 해야 할 의무가 있고 만족 여부를 정확히 파악하고 있어야 합니다. 그러나 NPS는 문제 해결 방안이 아닙니다. 다른 기업과 차별할 수 있는 고객만족 전략을 세우고 이에 맞춰 기업을 경영해야 하는 것은 우리 모두의 숙제. NPS는 그 숙제를 제대로 할 수 있는 출발점입니다.
 

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