집단지성, 우리 기업에 어떻게 활용할 수 있을까?

집단지성(Collective Intelligence)이라는 말을 들어본 적 있으신가요? 위키백과사전은 '집단지성이란 다수의 개체가 서로 협력 혹은 경쟁을 통해 얻게 되는 지적 능력의 결과로 얻어진 집단적 능력'이라고 정의하고 있습니다. 그런데 얼마 전 삼성경제연구소(SERI)가 내놓은 자료는 최근 국제적인 금융위기 양상이 잦아들면서 구조조정을 마친 선진국 기업이 역습과 신흥국 기업의 추격이 본격화되고 있다고 말합니다. 이에 따라 한국 기업의 경쟁력 확보가 이슈로 주목받고 있다는데요. 그동안 내부 역량 극대화에 주력해 오던 한국 기업들이 이제 다양한 외부 집단과 교류와 협력으로 지혜를 이끌어 내야 한다는 목소리가 높아지고 있는데, 이것이 바로 '집단지성'의 활용이라고 합니다. 그렇다면 기업이 어떤 방법으로 집단지성을 활용할 수 있을까요?

먼저 제품의 기획과 개발, 그리고 상품화로 이어지는 과정에 집단지성을 활용할 수 있다고 합니다. 이는 폐쇄적이고 비용이 많이 들던 제품 독자 개발 과정을 개방적이고 저비용, 고효율로 진화시키는 것이라고 하는데요.

실제로 세계 최초로 오픈 소스 자동차 회사를 표방하는 로컬 모터스(Local Motors)는 웹사이트에 등록된 5,000 명의 디자이너로부터 자동차 디자인에 대한 의견을 받음으로써 디자인 스케치에서 출시까지 소요 기간을 약 18개월로 단축했다고 합니다. 여기서 아이디어가 선정된 디자이너는 자동차 판매 수익을 분배받는다고 하는데요. 최근에는 한국인 김상호 씨의 작품이 로컬 모터스의 첫 번째 자동차인 '랠리 파이터'의 디자인으로 채택되었다고 합니다.

한국인 최상호 씨가 디자인 한 로컬 모터스의 첫 번째 자동차, 랠리 파이터 (Flickr.com/livingonimpulse)

그리고 개발 과정에서 풀기 어려운 여러 기술적인 문제와 관성에 젖어 있는 사고를 외부의 새로운 시각을 통해 해결할 수도 있다고 하는데요. 인터넷 비즈니스 기업인 '이노센티브(InnoCentive)'의 경우, 과학자 집단과 전 세계 주요 기업을 연결하여 각종 연구 및 개발 과제를 해결해주는 비즈니스를 하고 있는데, 기업의 자사의 난제를 웹사이트에 올리면 회원으로 등록된 전세계 200여 개국 20만 명 이상의 연구자가 해법을 제시한다고 합니다.

이외에도 대중을 신제품 아이디어의 평가나 선정에 참여하게 함으로써 제품 개발과 출시에 따른 리스크 비용을 줄일 수도 있다고 합니다.

또 기업의 마케팅 과정에서도 집단지성을 활용할 수 있다고 합니다. 마케팅에서 대중의 관심 여부에 따라 수요 변동폭이 크면 현장 직원과 고객의 직관을 통해 시장을 보다 정확하게 예측하는 것이 효과적일 텐데요. 실제로 2005년 2월 미국의 전자제품 유통업체인 베스트바이(Best Buy)는 기프트카드 판매량을 예측하기 위해 직원들에게 설문조사를 하였는데, 일반 직원 190명의 응답 결과가 실제 판매치와 무려 99.5% 일치했다고 합니다.

현장 직원의 설문조사를 통해 시장 수요를 정확하게 예측한 미국 베스트 바이(Flickr.com/NNECAPA)

그 뿐만 아니라 소셜미디어를 활용해 고객과 친밀한 관계를 구축하고, 고객 스스로 마케팅 방식을 결정할 수 있도록 하여 충성도를 제고하는 방안도 있는데요. 세계적인 란제리 브랜드 '빅토리아 시크릿(Victoria's Secret)'은 페이스북 커뮤니티의 의견에 따라 홍보 캠퍼스 투어 장소를 선정하였는데, 페이스북 패션 인덱스에서 인기 브랜드 1위를 차지한 사례도 있습니다.

집단지성은 특정 제품이나 서비스를 생산하는 과정에서도 활용할 수도 있는데요. 사람들의 참여활동 자체가 생산활동이 되는 경우를 말하는 것으로 그 대표적인 예가 '위키피디아(Wikipedia)'라고 합니다. 이는 소프트웨어, 책, 공연 등 콘텐츠를 제작하는 데 활용되고 있기도 한데요. 영국 왕립 셰익스피어 극단의 경우, <서치 트윗 소로>라는 공연의 주연 배우들이 자신의 트위터 팔로워들과 소통을 통해 제안된 의견을 공연에 반영하여 제작하고 있다고 합니다.

마지막으로 집단지성은 대중이 감지한 것을 바탕으로 기업의 위기관리까지 가능하게 해준다고 합니다. 이는 다양한 성향이 있는 다수의 고객으로 하여금 제품과 서비스를 직접 사용하면서 기업에서 아직 감지하지 못한 문제점을 발견하도록 하는 것인데요. '쿡섹'이라는 식기 판매회사의 경우, 2009년 매출 규모가 2,000만 달러에 달했지만, 직원 수는 고작 25명에 불과하다고 합니다. 이 회사는 고객 커뮤니티 활성화를 통해 고객 만족을 실현하고 있는데, 웹사이트에 고객이 제품에 대한 불만이나 의문을 게시하면 다른 고객이 답변할 수 있는 공유 포럼을 개설하고, 이를 24시간 작동하는 무보수 고객 대응팀으로 활용하고 있다고 합니다. 

트렌드라고 해서 반드시 따라야 할 필요는 없겠죠. 하지만, 위의 사례에서 볼 수 있었던 것처럼 '집단지성'은 비즈니스 트렌드로써 기업 경영에 다양한 방법으로 활용할 수 있지 않을까 하는 생각입니다. 만약 우리 회사 비즈니스에 집단지성을 활용하고자 한다면 '어디에 어떤 방법으로 누구를 집단으로 참여시킬 것인지'를 먼저 자세히 검토하여 판단해야겠죠. 그래서 다음에는 기업에서 집단지성을 활용하기 위한 기반으로는 어떤 것이 필요한지에 대해 이야기해보도록 하겠습니다. <T bizpoint>