고객을 움직이는 힘은 어디서 나오는가?

넷플릭스(Netflix)라는 기업에 대해 들어보신 적 있나요?

한국인에게는 낯설지만, 넷플릭스는 1997년 온라인 DVD 대여 서비스로 엔터테인먼트 시장에 진출했습니다. 창업 후, 미국 내 콘텐츠 유통방식을 혁신하면서 10여 년 만에 세계 최대 유료 기반 콘텐츠 유통 기업으로 성장했다고 합니다.

사진: www.mediabistro.com

그리고 넷플릭스의 창업자이자 CEO인 리드 헤이스팅스(Reed Hastings)가 지난해 말 포츈(Fortune)이 선정한 ‘2010년 올해의 기업인’으로 선정돼 주목을 받았습니다. 그렇다면 미국 내 업계 1위였던 ‘블록버스터(Blockbuster)’는 2010년 파산 보호 신청을 하는 등 침체한된 비즈니스 분야에서 넷플릭스가 이러한 성공을 이룰 수 있었던 이유는 무엇인지 궁금합니다.

지난 12월 삼성경제연구소(SERI)가 공개한 <고객을 움직이는 넷플릭스의 마법>이라는 제목의 보고서는 넷플릭스의 ‘가치 있는 인센티브’와 ‘유쾌한 소비 경험’ 그리고 ‘과감한 자기 혁신’을 그 이유로 꼽고 있습니다.

먼저 ‘가치 있는 인센티브’란 넷플릭스가 기존 대여 산업에서 뜨거운 감자로 인식되던 연체 수수료를 과감히 없애고, 추가 비용 없이 신규 서비스를 제공한 것입니다. 실제로 업계 1위였던 블록버스터는 대여 기간이 지나면 반납이 하루 지연될 때마다 대여금액의 100%를 연체 수수료로 부과했습니다. 고객은 바로 이 ‘연체 수수료’에 대해 심리적 부담과 불만을 느낄 수 밖에 없었던 것이죠.

바로 이 점에서 리드 헤이스팅스는 넷플릭스의 창업 아이디어를 떠올렸습니다. 자신도 기간 내 비디오를 반납하지 못해 40달러라는 연체 수수료를 지급한 경험이 있었기에, 일정 금액을 지급하면 고객은 자신이 보고 싶은 기간만큼 대여할 수 있게 한 것입니다. 대여 기간의 제한을 없애는 대신 DVD를 빨리 반납하면 다음 DVD가 배송돼서 고객이 더 많은 DVD를 볼 수 있게 한 것입니다.

그리고 넷플릭스는 고객이 즐겁게 콘텐츠를 소비할 수 있도록 추천 서비스와 교류의 장을 제공하였는데요. 고객 대부분이 ‘이번에는 어떤 영화를 빌릴까?’라는 고민에 빠진다는 것을 고려해 고객 DB를 바탕으로 영화를 먼저 추천해 준 것입니다. 이 때문에 고객들 사이에는 “넷플릭스는 나보다 나의 영화 취향에 대해 더 다양한 지식을 가지고 있다.”라는 말이 나올 정도라고 하는데요. 이런 세심한 서비스 제공으로 넷플릭스는 고객에게 ‘유쾌한 소비 경험’을 제공한 것입니다.

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또 기존 DVD 사업에서 쌓아 올린 역량과 자원에 안주하지 않고 스트리밍 서비스에 집중적으로 투자를 단행했습니다. 이는 DVD 대여 비즈니스를 하는 넷플릭스에 어찌 보면 무모한 도전이라고 생각됩니다. 하지만, 넷플릭스는 고객의 콘텐츠 소비 매체가 DVD에서 스트리밍으로 바뀐다는 예측으로 스트리밍 서비스에 과감하게 역량과 자원을 집중한 것입니다. 이러한 자기혁신의 결과, 넷플릭스는 DVD 대여 기업에서 콘텐츠 스트리밍 서비스 기업을 도약할 수 있는 발판을 마련하게 된 것입니다.

삼성경제연구소의 보고서는 넷플릭스의 성공에 대해 ‘고객의 행동 변화를 주도적으로 이끄는 것이 어렵기는 하지만, 결코 비현실저인 전략이 아님을 시사하는 것’이라고 말합니다. 따라서 기업은 고객이 겪고 있는 불편을 없애거나 서비스 가치를 높임으로써 고객의 소비경험을 선도적으로 이끌 방안을 고민해야 한다는 것이죠. 그리고 과거의 성공에 안주하는 것이 아니라 새로운 기술 트렌드를 이해하려는 지속적인 노력이 필요하다는 점도 강조하고 있습니다.

2011년, 여러분의 기업은 고객을 위해 어떤 변화와 혁신을 마련해 놓고 있습니까? 또 고객을 위한 어떠한 고민과 노력을 하고 있습니까? 기업의 성공은 하루아침에 일어나는 기적 같은 일이 아닐 것입니다. 성공은 내가 아닌 고객을 위한 고민과 노력에 대한 보상이 아닐까요?

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