[스마트에듀] 고객에게 가치를 주어야 진정한 혁신

무한경쟁 시대에 혁신은 기업이 생존하는데 가장 필요한 요소입니다. 그래서 많은 기업이 저마다 혁신/Innovation을 부르짖습니다. 그런데 과연 혁신이란 무엇일까요? 대개 기업이 말하는 혁신은 천재적인 능력을 갖춘 CEO가 완전히 새로운 방식으로 경영하거나 기존 조직에 커다란 변화를 주는 걸 의미합니다. 누군가는 혁신이 세상에 존재하지 않는 다른 방식을 창조하는 것이라고도 말합니다. 하지만, 정말 이것이 혁신일까요?

1964년 설립된 SRI 인터내셔널 / Stanford Research Institute International 은 지난 40여년 동안 컴퓨터, 통신, 에너지 환경, 국방 제약 및 의료 관련 기업 기관의 혁신을 이끈 조직입니다. SRI가 컴퓨터 마우스 그리고 닷컴 같은 인터넷 분류 체계를 개발했다는 사실을 아는 사람은 별로 없습니다. 하지만 그들이 개발한 연구 결과는 세상을 놀랍게 바꾸었지요. 이 조직의 수장인 커티스 칼슨과 윌리엄 윌못 교수가 함께 쓴 ‘혁신이란 무엇인가’라는 책은 진정한 혁신에 대해 다시금 생각하게 합니다.

완전히 새로운 것을 만들어야 혁신한다?

흔히 기업들은 막연히 창의력을 앞세워 전혀 엉뚱하고 새로운 것을 만들어야 혁신할 수 있다고 생각합니다. 그러나 칼슨과 윌못의 생각은 좀 다릅니다. 그들은 기업 현실에 적용할 수 있는 혁신 프로세스가 있어야 진정한 혁신이 가능하고 혁신이 기발한 제품을 만드는 것이 아니라 고객에게 새로운 가치를 주는 것이라고 강조합니다. 고객에게 아무런 가치를 주지 못하는 혁신은 혁신이 아니라 시간과 비용을 낭비하면서 망하는 지름길이라는 뜻입니다.

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실제로 수많은 기업이 날마다 새로운 신제품을 내놓고 있지만 그 중에서 성공하는 것은 극히 일부분입니다. 수많은 사람이 머리를 싸매고 개발한 제품이니, 나쁜 제품일 수 없는데 왜 많은 제품이 성공하지 못하고 사라질까요. 이유는 단 하나, 고객에게 아무런 가치를 주지 못했기 때문입니다. 칼슨과 윌못은 고객에게 집중하고 고객과 같은 목표를 세우고 고객이 원하는 수단을 개발해야 한다고 했습니다. 물론 목표는 고객에게 새로운 가치를 제공하는 것이고요. 칼슨과 윌못이 소개한 다섯 가지 혁신 원칙은, 막연한 혁신주의에 사로잡힌 우리에게 새로운 지침을 줍니다.

혁신의 5대 원칙

혁신의 첫 번째 원칙은 핵심 고객과 시장 수요를 파악해야 한다는 겁니다. 혁신의 최대 수혜자는 고객이어야 하고 고객이 무엇을 선택할지 알아야 합니다. 둘째, 새로운 가치를 창조해야 합니다. 차별화된 가치가 아니라 개별화된 가치를 개발해 고객에게 저마다 새로운 가치를 제공해야 합니다. 셋째, 혁신을 이끌 슈퍼스타가 필요합니다. 남다른 지도력을 갖춘 CEO가 필요하다는 뜻이겠지요. 이와 함께 신뢰와 존경이 넘치는 혁신팀을 구성하고, CEO부터 말단사원까지 새롭게 거듭나야 혁신할 수 있다고 주장합니다.

물질이 넘치는 풍요한 세상에서 기업이 끊임없이 더 발전하고 번영하려면 반드시 혁신해야 합니다. 그러나 혁신이란 전혀 엉뚱한 상상을 구현하는 것이 아닙니다. 진정으로 고객을 위한 가치를 만드는 것, 그것이 바로 혁신입니다. 여러분의 기업은 과연 지금 어떤 혁신을 쫓아가고 있습니까?

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